Relation soignant-soigné : comment instaurer un lien de confiance quand le soin devient difficile ?

Pourquoi la relation soignant-soigné devient parfois difficile

En théorie, tout est assez simple : la relation soignant-soigné est une relation professionnelle entre une personne vivant un moment de vulnérabilité et un professionnel chargé d'accompagner, d'informer et de respecter les choix du patient. Cette relation repose sur la confiance, l'écoute, la communication, le respect et le consentement.

Dans la réalité, cette relation ne se construit pas forcément facilement car elle est prise entre deux exigences : garantir les soins nécessaires au patient tout en honorant son droit à décider et donc potentiellement à refuser.

Une première source de tension peut s’expliquer d’abord par la place très différente qu’occupent le patient et le soignant dans la relation.

Le patient se trouve dans un moment de vulnérabilité. Malade, douloureux ou dépendant, il peut être désorienté, privé de ses habitudes et contraint de s’adapter au rythme du service. Il expose aussi son corps et son intimité à des professionnels qu’il ne connaît pas.
Le soignant, lui, possède les connaissances, maîtrise l’information médicale, organise les soins et représente l’institution. Il s’efforce à voir son patient au-delà du soin qui est à réaliser afin de le considérer dans sa globalité. On parle de médecine holistique. C’est un enjeu pour le soignant que de tendre à une relation symétrique avec son patient.
Si cette asymétrie pourtant inhérente à la relation de soin se rigidifie, elle peut engendrer des tensions lorsque le patient a le sentiment de ne plus avoir aucune prise sur ce qui lui arrive.

Se voir imposer un soin alors qu’il ne se sent pas prêt, ne pas comprendre les mots employés ou ne pas pouvoir intervenir sur le rythme d’un geste peut renforcer cette impression de perte de contrôle ou un manque d’écoute ou de respect.

L’enjeu consiste donc à assurer les soins nécessaires tout en préservant autant que possible l’autonomie du patient. Un équilibre de plus en plus difficile à tenir dans le quotidien des soignants, marqué par le manque de temps, les effectifs réduits et les sollicitations incessantes.

Quand un patient refuse,le professionnel peut ressentir de l'incompréhension, de l'agacement, de l'impuissance, de la peur pour le patient, le sentiment de ne pas avoir été « suffisant ». Et cela est tout à fait normal.

Ici, il faut être honnête : un refus de soins ne remet pas seulement en question un acte technique. Il peut toucher le soignant dans son identité professionnelle, en l'empêchant d'accomplir ce qu'il considère comme nécessaire.

Lorsque je ressens de l’incompréhension ou de l’agacement, je peux me poser cette question :

Est-ce que cette émotion m'aide à comprendre ce qu’il se passe, ou m’empêche de continuer à faire mon travail sereinement ?

Le refus peut venir de la peur, de la douleur, d'une mauvaise expérience antérieure, de l'incompréhension, de la fatigue extrême, du sentiment de perdre le contrôle, d'une atteinte à l'intimité, ou de la défiance envers l'institution.

Il est important de bien comprendre que le refus est rarement un rejet du professionnel. C'est souvent une tentative de reprendre du pouvoir sur une situation subie.

Un patient qui dit non au pansement ne dit pas nécessairement non à son infirmière. Il dit : « Dans cette situation où j'ai perdu beaucoup de contrôle, je reprends du pouvoir en refusant ceci. »

Peut-on imposer un soin ? Ce que dit la loi

Non. Selon l'article L.1111-4 du Code de la santé publique, aucun acte médical ni aucun traitement ne peut être pratiqué sans le consentement libre et éclairé du patient. Ce consentement peut être retiré à tout moment, même au risque de sa vie. Il n'existe aucune possibilité légale d'obliger quelqu'un à se soigner.

Exception unique : En cas d'urgence vitale sans solution alternative, après avoir tenté de convaincre le patient.

Votre responsabilité : Informer clairement, vérifier la compréhension, documenter le refus au dossier. Pas imposer.

Clé n°1 – Instaurer une relation de confiance avant de rechercher l'adhésion aux soins

Clé n°2 - Mobiliser l'empathie sans s’y perdre

« L’attention doit être portée à trouver la distance juste, ou plutôt la proximité la plus juste et la plus respectueuse : celle qui permet d’aider l’autre sans le posséder, sans le contraindre, sans faire des choses à sa place alors qu’il pourrait les faire et réciproquement sans que le soignant lui-même ne se sente possédé ni contraint. Cette juste proximité aide à regarder l’autre tel qu’il vit sa propre souffrance, et non pas tel que je pense, je crois, ou j’ai peur qu’il la vive. Plus un soignant trouvera la meilleure proximité avec le patient, plus il aidera cette personne à trouver la distance juste avec sa propre souffrance. »

Jean Guilhem Xerri, psychanalyste

Clé n°3 - Poser des limites sans rompre la relation soignant-soigné

Clé n°4 - Réparer la relation après une maladresse ou un conflit

Malgré toutes les précautions, une relation de soin peut se tendre ou se fragiliser. L’enjeu n’est alors pas de faire comme si rien ne s’était passé, mais de savoir revenir vers le patient pour rétablir le dialogue et préserver la confiance.

Un soin peut être techniquement réussi mais humainement mal vécu. Réalisation trop rapide, douleur insuffisamment prise en compte, information annoncée brutalement, intimité mal protégée, ton trop sec après plusieurs sollicitations.

Le soignant peut alors proposer : « J'aimerais revenir sur notre échange de tout à l'heure. J'ai senti qu'il s'était mal passé. Comment l'avez-vous vécu ? »

Cette formulation reconnaît qu'un problème a existé, ne préjuge pas de la réponse, redonne place à la parole du patient, permet de clarifier ce qui a été mal compris.

S'excuser ne signifie pas reconnaître que le patient a raison sur tout.

Le professionnel peut reconnaître un ton maladroit, un manque d'explication, une réaction trop rapide, une promesse non tenue.

Par exemple : « Je vous ai répondu trop sèchement tout à l'heure. J'étais pressé, mais cela ne justifie pas la manière dont je vous ai parlé. Je suis désolé. »

On peut aussi maintenir les limites pendant la réparation : « Je comprends que mon absence d'explication ait augmenté votre colère. Je suis désolé de ne pas vous avoir informé. En revanche, les insultes envers l'équipe ne peuvent pas être acceptées. »

Clé n°5 - S'appuyer sur l'équipe pour améliorer la relation soignant-soigné

Même lorsqu’elle se construit au cours d’un échange individuel, la relation soignant-soigné s’inscrit toujours dans un travail collectif. La qualité des transmissions, la cohérence des réponses apportées au patient et la capacité à passer le relais peuvent renforcer la confiance… ou, au contraire, fragiliser une relation déjà difficile.

Dans les transmissions soignantes, mieux vaut décrire des faits observables plutôt que coller une étiquette au patient. Des termes comme « capricieux », « non compliant » ou « manipulateur » traduisent un jugement et risquent d’influencer négativement les professionnels qui prendront ensuite le relais.

Les transmissions peuvent au contraire préciser ce qui inquiète le patient, ce qu’il n’a pas compris, ce qui l’apaise, la manière dont il préfère communiquer, les limites déjà posées ou les solutions qui lui ont été proposées.

Ainsi, plutôt que d’écrire : « Patient agressif et manipulateur », il est plus utile d’indiquer : « Hausse le ton lorsqu’il ne connaît pas le délai d’attente. S’apaise lorsqu’un horaire précis lui est communiqué. Souhaite être prévenu avant chaque geste. »

Cette formulation donne à l’équipe des repères concrets pour adapter sa posture, sans enfermer le patient dans une image négative avant même le premier échange.

Ce qui est écrit peut-être lu par un patient qui demande accès à son dossier. Les transmissions écrites font partie intégrante du dossier médical et peuvent être lues par un patient qui demande l'accès à son dossier. Depuis la loi du 4 mars 2002 (loi Kouchner), le patient dispose d'un droit d’accès direct à l’ensemble des informations formalisées concernant sa santé.

La confiance se fragilise quand un professionnel autorise ce qu'un autre interdit, quand les explications se contredisent, quand les limites diffèrent selon la personne présente.

L'équipe doit s'accorder sur les informations transmises, les limites, les possibilités de négociation, la manière d'accompagner un refus.

Passer le relais n'est pas un échec. C'est nécessaire quand le professionnel se sent trop impliqué, redoute chaque rencontre, perd patience, ne peut plus maintenir le cadre ou se sent personnellement attaqué.

Clé n°6 - Développer ses compétences relationnelles sans rechercher la perfection

Même avec de l’expérience, il arrive de sortir d’une chambre en se demandant si l’on a trouvé les bons mots ou adopté la bonne attitude. L’objectif n’est pas de ne jamais se tromper, mais de savoir revenir sur une situation difficile pour mieux comprendre ce qui s’est joué dans la relation soignant soigné.

En conclusion : préserver la relation soignant-soigné au-delà du refus

Revenons à la scène d’ouverture. Après avoir été écouté, mieux informé ou soulagé par un traitement antalgique, le patient acceptera peut-être finalement le soin. Il peut aussi maintenir son refus.

Dans les deux cas, la qualité de la relation soignant-soigné ne se mesure pas uniquement à la réalisation du geste. Elle tient aussi à la capacité du professionnel à informer sans contraindre, à écouter sans promettre l’impossible, à respecter sans abandonner et à poser des limites sans humilier.

Elle suppose également de reconnaître ses propres émotions, de solliciter l’équipe lorsque la situation se bloque et de préserver la possibilité d’un nouvel échange. Ou encore de vous confier à l’écoute de Thadeo.

Une relation de soin réussie n’est pas nécessairement une relation sans refus, sans tension ni maladresse. C’est une relation dans laquelle le dialogue peut se poursuivre, se réajuster voire même, se réparer.